Агентство Активного Аудита

т: +38(044) 228-15-88

e-mail: info@auditagency.com.ua

Внедрение Комплексной Системы Управления ИТ-услугами на базе библиотеки методик и правил ITIL

Что это такое?

Эффективное управление бизнесом практически невозможно без высокого уровня обслуживания со стороны информационных технологий (ИТ), что, в свою очередь, опирается на эффективное управление самими информационными технологиями.

Задача повышения эффективности управления ИТ решается с помощью методологии ITSM (Information Technology Service Management), построенной на базе библиотеки методик и правил Information Technology Infrastructure Library (ITIL), которая фокусируется на базовых процессах управления и базовых службах. Сюда входят:

  1. Оказание ИТ услуг. Какие услуги для бизнеса должен предоставлять и поддерживать ИТ отдел.
1 Управление уровнем сервиса Цель процесса – выявить состав и уровень сервиса на основании требований потребителей и поставщиков ИТ услуг, контролировать достижение установленного уровня услуг
2 Финансовое управление ИТ Обеспечение стабильного финансирования процессов ИТ
3 Управление мощностями Цель этого процесса исключить возникновение инцидентов, по причине недостаточной мощности ИТ–инфраструктуры компании, и в то же время избежать неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей
4 Управление доступностью Обеспечение согласованного уровня доступности услуги, а также оценку текущей доступности и планирование действий, направленных на дальнейшее улучшение услуги
5 Управление непрерывностью ИТ Обеспечение гарантированного восстановления ИТ–услуг до уровня, необходимого для продолжения бизнес-операций за определенный промежуток времени, в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии)

 

  1. Поддержка услуг. Как ИТ обеспечивает другим бизнес подразделениям непрерывный доступ к соответствующим услугам.
1 Управление инцидентами Устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент – это любое событие: сбои, запросы на консультации и т.п, которое может привести к снижению качества услуги.
2 Служба поддержки (Service Desk) Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (Service desk), которая должна являться единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов.
3 Управление проблемами Уменьшение количества инцидентов, за счет выявления и устранения причин  их возникновения.
4 Управление конфигурациями Создание и поддержание в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании
5 Управление релизами Обеспечение работоспособности производственной среды при внедрении изменений
6 Управление изменениями Организация проведения изменений с наименьшим риском возникновения инцидентов, вызванных изменениями

Зачем это нужно?

Разработка надежной Системы Управления ИT-услугами на базе библиотеки методик и правил ITIL позволит:

  • ориентировать работу ИТ на решение реальных задач Вашего бизнеса;
  • определить стандарты и правила работы для ИТ-персонала;
  • обеспечить максимально возможное качество ИТ-услуг для пользователей;
  • стандартизировать работу ИТ-персонала;
  • подтвердить и обосновать стоимость ИТ решений в соответствии с требуемым уровнем обслуживания;
  • обеспечить прозрачность и предсказуемость затрат на работу ИТ-службы для бизнеса.

Этапы работ по внедрению Системы Управления ИT-услугами на базе библиотеки методик и правил ITIL

Этап I. Аудит ИТ и определение уровня зрелости

Уровни зрелости показывают степень реализации процесса, в сравнении с описанным в методике ITIL. В этой модели высший, пятый уровень зрелости процесса означает реализацию процесса, полностью соответствующей описанию ITIL. Уровни зрелости содержат информацию о необходимой последовательности шагов при внедрении процесса. В некотором смысле модель дает нам план внедрения (без указания временных параметров), указывая, что и в какой последовательности внедрять.

Оценка ИТ процессов, построенная на моделях зрелости Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) является ключевой составляющей реализации системы управления ИТ. После выявления ИТ процессов и мер контроля, модели зрелости позволяют определить необходимые сервисы ITIL и план их внедрения.

Этап II. Определении бизнес требований к ИТ службе и разработка стратегии ИТ

На этом этапе проводится анализ бизнес требований к ИТ-отделу на основе сбора и обобщения требований и ожиданий бизнеса от ИТ и возможностей ИТ-службы удовлетворить потребности бизнес подразделений.

После того, как проанализированы требования бизнеса к ИТ, на их основании, необходимо сформировать цели ИТ, которые должны быть отражены в ИТ Стратегии.

Стратегия ИТ – это видение, составная часть общей стратегии развития бизнеса компании, связанная с использованием ИТ для повышения эффективности основной деятельности организации.

Этап III. Определении состава процессов ITIL, подлежащих внедрению

После того как сформировано представление о состоянии дел по результатам ИТ аудита и определен уровень зрелости ИТ, а также проанализированы требования бизнеса к ИТ и разработана Стратегия ИТ, то есть ее цели, - необходимо определить состав процессов ITIL, которые будут внедрены, и очередность их внедрения. Порядок внедрения сервисов ITIL выглядит таким образом:

Шаг 1 –Управления Уровнем Сервиса

Шаг 2 –SLA (Соглашения об уровне сервиса)

Шаг 3 – Организация Service Desk и Управление инцидентами

Шаг 4 – Управление проблемами

Шаг 5 – Управление изменениями

Шаг 6 – Учет активов и Управление конфигурациями (CMDB)

Шаг 7 – Управление релизами

Шаг 8 – Управление финансами, составление ИТ бюджета

Шаг 9 – Управление мощностью, непрерывностью, доступностью

Так же на этом этапе проводится анализ и выбор системы для автоматизации внедряемых процессов. Можно обойтись и без внедрения автоматизированной системы, аккумулируя информацию, необходимую для функционирования каждого конкретного процесса в электронных таблицах или бумажных журналах, и организуя документооборот с помощью электронной почты. Но это существенно снизит эффективность внедренных процессов. Кроме того, развитие ИТ будет постоянно тормозиться из-за низкой эффективности и больших временных издержек конкретных ИТ процессов, что может негативно повлиять на качество процессов, связанных с основной деятельностью предприятия.

Этап IV. Последовательное внедрение процессов ITIL

Результаты аудита и выбора процессов ITIL, а также средства автоматизации представляются руководству предприятия и менеджерам ИТ, после чего осуществляется последовательное внедрение каждого из названных выше процессов. Внедрение происходит в несколько этапов:

  1. разработка технического задания или технических требований на внедрение процесса
  2. описание внедряемого процесса
  3. определение требований к системе или системам автоматизации
  4. описание настроек системы (систем) автоматизации
  5. настройка системы (систем) автоматизации
  6. опытная эксплуатация.

Схема выполнения работ: