Агентство Активного Аудиту

т: +38(044) 228-15-88

e-mail: info@auditagency.com.ua

Аудит та розробка Service Level Agreement

Що це таке?

Угода про рівень надання послуги (Service Level Agreement - SLA) — це формальний договір між замовником послуги та її постачальником, що містить опис послуги, права та обов'язки сторін і, найголовніше, погоджений рівень якості її надання.

Як правило термін SLA використовується стосовно ІТ та телекомунікаційних послуг. У такій угоді може міститися детальний опис сервісу, у тому числі перелік параметрів якості, методів і засобів їх контролю, часу відгуку постачальника на запит від споживача, а також штрафні санкції за порушення цієї угоди.

Навіщо це потрібно?

SLA необхідно для визначення якості послуг, згідно взаємною домовленістю. SLA намагається відповісти на питання,«а за що я все-таки плачу?». Плюс до всього — це прекрасний спосіб контролю. Він містить опис послуги, права та обов'язки сторін, і уточнені характеристики послуги:

  • Детальний опис послуг
  • Можливі варіанти послуг
  • Часові рамки надання послуги
  • Типи заявок на послугу
  • Відповідальних за виконання послуги
  • Відповідальних за прийняття рішень
  • Вартість послуг (у деяких випадках)

Мати на руках SLA так само важливо, як і взагалі укладати письмовий контракт за будь-якої ділової домовленістю сторін, оскільки цей документ фіксує досягнуту домовленість в тому вигляді, в якому її розуміють обидві сторони. При наявності SLA кожної зі сторін, у випадку будь-які порушення, набагато складніше заявити, що вона чогось не знала чи не зрозуміла.

Моніторинг та перевірка виконання SLA?

SLA повинно розглядатися як динамічно змінюваний документ, який потребує періодичного перегляду та внесення змін у таких випадках:

  • зміна зовнішніх обставин;
  • зміна очікувань і / або потреб клієнта;
  • зміна робочого навантаження;
  • поява кращих засобів, процедур і параметрів вимірювання продуктивності.

Якщо стабільність надання послуги критично важлива для Вашого бізнесу, слід розглянути можливість залучення сторонньої компанії, що відстежує виконання угоди про рівень обслуговування.

Фахівці «Агентства Активного Аудиту» допоможуть вам правильно скласти SLA, а також провести моніторинг та ревізію виконання існуючих у вас SLA.

Ми  забезпечимо вам упевненість в тому, що оплачена послуга дійсно виявляється.

Час та ресурси, витрачені на створення правильної угоди про рівень обслуговування, окупається сторицею. Як і у всіх довгострокових ділових відносинах, краще, щоб, вступаючи в них, сторони чітко розуміли, чого вони чекають один від одного. А якщо щось іде не так, завжди краще мати документ, в якому все записано чорним по білому, ніж намагатися домовитися знову.