Агентство Активного Аудита

т: +38(044) 228-15-88

e-mail: info@auditagency.com.ua

Аудит и разработка Service Level Agreement

Что это такое?

Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement - SLA) — это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества ее предоставления.

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.

Зачем это нужно?

SLA необходимо для определения качества услуг, согласно взаимной договоренности. SLA пытается ответить на вопрос, «а за что я все-таки плачу?». Плюс ко всему — это прекрасный способ контроля. Он содержит описание услуги, права и обязанности сторон, и уточненные характеристики услуги:

  • Подробное описание услуг
  • Возможные варианты услуг
  • Временные рамки предоставления услуги
  • Типы заявок на услугу
  • Ответственных за выполнение услуги
  • Ответственных за принятие решений
  • Стоимость услуг (в некоторых случаях)

Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. При наличии SLA любой из сторон, в случае какого-либо нарушения, гораздо сложнее заявить, что она чего-то не знала или не поняла.

Мониторинг и проверка исполнения SLA?

SLA должно рассматриваться как динамически изменяемый документ, нуждающийся в периодическом пересмотре и внесении изменений в следующих случаях:

  • изменение внешних обстоятельств;
  • изменение ожиданий и/или потребностей клиента;
  • изменение рабочей нагрузки;
  • появление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности.

Если стабильность предоставления услуги критически важна для Вашего бизнеса, следует рассмотреть возможность привлечения сторонней компании, отслеживающей исполнение соглашения об уровне обслуживания.

Специалисты «Агентства Активного Аудита» помогут вам правильно составить SLA, а также провести мониторинг и ревизию исполнения существующих у вас SLA.

Мы  обеспечим вам уверенность в том, что оплаченная услуга действительно оказывается.

Время и ресурсы, затраченные на выработку правильного соглашения об уровне обслуживания, окупается сторицей. Как и во всех долгосрочных деловых отношениях, лучше, чтобы, вступая в них, стороны четко понимали, чего они ждут друг от друга. А если что-то идет не так, всегда лучше иметь документ, в котором все записано черным по белому, чем пытаться договориться заново.