Агентство Активного Аудиту

т: +38(044) 228-15-88

e-mail: info@auditagency.com.ua

Впровадження Комплексної Системи Керування IT-послугами на базі бібліотеки методик і правил ITIL

Що це таке?

Ефективне керування бізнесом практично неможливе без високого рівня обслуговування з боку інформаційних технологій(IT), що, в свою чергу, спирається на ефективне керування інформаційними технологіями.

Задача підвищення ефективності керування IT вирішується за допомогою методології ITSM (Information Technology Service Management), побудованій на базі бібліотеки методик і правил Information Technology Infrastructure Library (ITIL), яка фокусується на базових принципах керування та базових службах. До неї входять:

  1. Надання IT-послуг. Які послуги для бізнесу повинен надавати і підтримувати IT відділ.
1 Керування рівнем послуг Мета процесу – виявити склад і рівень послуг на основі вимог споживачів і постачальників IT послуг, контролювати здобуття встановленого рівня послуг
2 Фінансове керування IT Забезпечення стабільного фінансування IT процесів
3 Керування потужностями Мета цього процесу усунути виникнення інцидентів, по причині недостатньої потужності IT–інфраструктури компанії, і в той же час уникнути невиправданих витрат на придбання надмірних, не використовуваних потужностей
4 Керування доступністю Забезпечення злагодженого рівня доступності послуги, а також оцінку поточної доступності і планування дії, направлених на майбутнє покращення послуги
5 Керування непереривністю IT Забезпечення гарантованого відновлення IT–послуг до рівня, необхідного для подовження бізнес-операцій за визначений проміжок часу, в разі надзвичайної ситуації (пожежі, потопу, відключення електроенергії)

 

  1. Підтримка послуг IT забезпечує інші бізнес підрозділам неперервний доступ к відповідним послугам.
1 Керування інцидентами Усунення інцидентів в максимально короткі строки. Інцидент– це будь яка подія: перебої, запити на консультації і т.п., яке може привести к зниженню якості послуг.
2 Служба підтримки (Service Desk) Для успішного керування інцидентами потрібно створення служби підтримки(Service desk), яка повинна бути єдиною точкою контакту с користувачами і координувати усунення інцидентів.
3 Керування проблемами Зменшення кількості інцидентів, за рахунок виявлення і усунення причин  їх виникнення.
4 Керування конфігураціями Створення і підтримка в актуальному стані логічної моделі інфраструктури компанії
5 Керування випусками Забезпечення працездатності середовища при впровадженні змін
6 Керування змінами Проведення змін з найменшим ризиком виникнення інцидентів, викликаних змінами

Навіщо це потрібно?

Розробка надійної Системі Керування IT-послугами на базі бібліотеки методик і правил ITIL дозволить:

  • орієнтувати роботу IT на рішення реальних задач Вашого бізнесу;
  • визначити стандарти і правила роботи для IT-персоналу;
  • забезпечити максимально можливу якість IT послуг для користувачів;
  • стандартизувати роботу IT-персоналу;
  • підтвердити і обґрунтувати вартість IT рішень в відповідності з необхідним рівнем обслуговування;
  • забезпечити прозорість і передбачуваність витрат на роботу IT послуг для бізнесу.

Етапи робіт по впровадженню Системи Керування IT-послуг на базі бібліотеки методик і правил ITIL

Етап I. Аудит IT і визначення рівня зрілості

Рівні зрілості показують ступінь реалізації процесу, в порівнянні з описаним в методиці ITIL. В цій моделі найвищий, п’ятий рівень зрілості процесу означає реалізацію процесу, повністю відповідного описаному в ITIL. Рівні зрілості містять інформацію про необхідну послідовність кроків при впровадженні процесу. В деякому розумінні модель надає нам план впровадження (не вказуючи часові параметри), вказуючи, що і в якій послідовності впроваджувати.

Оцінка IT процесів, побудована на моделях зрілості Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) є головною складовою реалізації системи керування IT. Після виявлення IT процесів і заходів безпеки, моделі зрілості дозволять визначити необхідні послуги ITIL і плани їх впровадження.

Етап II. Визначення бізнес вимог до IT відділу і розробка стратегії IT

На цьому етапи проводиться аналіз бізнес вимог до IT відділу на основі збору і узагальнення вимог і очікувань бізнесу від IT і можливості IT відділу задовольнити вимоги бізнес підрозділів.

Після того як проаналізовані вимоги бізнесу к IT, на їх основі, необхідно сформулювати IT цілі, які повинні бути відображеними в IT стратегії.

Стратегії IT – це бачення, складаючи основну частину загальної стратегію розвитку бізнесу компанії, зв’язана з використанням IT для підвищення ефективності основної діяльності організації.

Етап III. Визначення складу процесів ITIL, необхідних для впровадження

Після того як сформоване уявлення про стан справ по результатам IT аудита і визначено рівень зрілості IT, а також проаналізовані вимоги бізнеса к IT і розроблена Стратегія IT, тобто її цілі, - необхідно визначити склад процесів ITIL, які будуть впровадженні, і порядок ії впровадження. Порядок впровадження ITIL послуг виглядає таким чином:

Крок 1 –Керування рівнем послуг

Крок 2 –SLA (Згода про рівень послуг)

Крок 3 – Створення Service Desk і Керування інцидентами

Крок 4 – Керування проблемами

Крок 5 – Керування змінами

Крок 6 – Інвентаризація активів і Керування конфігураціями(CMDB)

Крок 7 – Керування випусками

Крок 8 – Керування фінансами, створення IT бюджету

Крок 9 – Керування потужністю, непереривністю, доступністю

Також на цьому етапі проводиться аналіз і вибір систем для автоматизації впроваджуваних процесів. Можна не використовувати автоматизовані системи, акумулюючи інформацію, необхідну для функціонування кожного конкретного процесу в електронних таблицях або паперових журналах, і організовуючи документообіг з допомогою електронної почти. Але це суттєво знизить ефективність впроваджених процесів. Крім того, розвиток IT буде постійно гальмувати через низьку ефективність і великі часові видатки конкретних IT процесів, що може негативно вплинути на якість процесів, зв’язаних з основною діяльністю організації.

Етап IV. Послідовне впровадження процесів ITIL

Результати аудиту і вибору процесів ITIL, а також засоби автоматизації надаються керівництву компанії і менеджерам IT, після чого здійснюється послідовне впровадження кожного з вищезгаданих процесів. Впровадження відбувається в декілька етапів:

  1. розробка технічного завдання або технічних вимог на впровадження процесу
  2. опис впровадженого процесу
  3. визначення вимог до системи або систем автоматизації
  4. описання конфігурації системи (систем) автоматизації
  5. конфігурація системи (систем) автоматизації
  6. дослідна експлуатація.

Схема виконання роботи: